연관토픽
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- [연관] ITIL 4.0
- [연관] ISO/IEC 20000
기출문제
| 회차 | 문제 |
| 관리133-2 | 3. ISO/IEC 20000에서 제시하는 기준을 중심으로, 정보기술 서비스 관리체계(ITSM)의 개념을 설명하고, 이 시스템의 서비스 설계 및 구축, 전환을 위한 활동에 대하여 설명하시오. |
개념(https://www.youtube.com/shorts/B2l2ee2370g)
- 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법
- 서비스 품질의 경쟁력을 확보하고, IT 서비스 수준을 관리하기 위한 프레임워크이며, 정보시스템의 운영기능 뿐만 아니라, IT에 관련된 모든 측면을 보다 체계적으로 관리하기 위한 IT 운영체계
- People, Process, Technology 및 Information의 유기적 연계를 통해, 최적의 비용으로 고객과 합의된 서비스 품질을 제공할 수 있는 IT 운영관리 체계
- 고객에게 제공되는 IT 서비스를 계획, 제공, 운영 및 제어하기 위해 조직이 수행하는 관리체계
- IT 서비스 관리의 Best Practice인ITIL(IT Infrastructure Library)의 프로세스를 기초로, IT 서비스 제공에 필요한 조직/인력/기술 부문을 포함한 표준 운영체계
ITSM 배경
- 현대의 정보시스템 운영관리는 기술 중심, 운영 중심의 단순 관리에서 발전하여, 기업의 비즈니스 수행에 필요한 모든 IT 요소, 즉 네트워크, 애플리케이션, DB, 운영체제 등을 사용자(고객) 관점에서 정의한 IT 서비스 관리로 변화하였음
- 인프라 기술 중심, IT 운영 → IT가 서비스로 변화된 개념, ITSM → IT가 비즈니스의 전략과 목표를 유지/확대시키는 IT Governance
주요요소 4가지
| 구성요소 | 설명 |
| 프로세스(Process) | ITIL기반 서비스 전략, 설계, 이행, 운영 및 개선 관점 |
| 인력(People) | 역량강화, Seamless communication, 인재육성 관점 |
| 기술(Technology) | ITSM 자동화(Service Desk 데이터 자동수집) Application 개선 등의 관점 |
| 조직(Organization) | 내부 조직문화 및 외부의 비즈니스적인 요소 및 문화 |
ITSM 참조모델
| 유형 | 정의 |
| ITIL | - IT Infrastructure Library - IT서비스에 대한 Best Practice 모음집 |
| eSCM | - e-Sourcing Capability Model - 아웃소싱 제공업자의 능력수준 평가 모델 |
| ISO20000 | - ITIL 국제표준 인증기준 - 요구사항에 부합되는 SW 개발을 위한 방법제공 |
| CMMI | - Capability Maturity Model Integration - SW 프로세스 능력평가 및 지속적인 품질개선 모델 |
ITSM 프레임워크
- ITSM 프레임워크와 품질, 보안, 성숙도 모델 등 관리 표준 간의 상호 연동을 통한 ITSM 품질향상
ITSM 관리 도메인
| 영역 | 구성프로세스 | 주요활동 | |
| 서비스 제공 (Service Delivery) |
서비스 수준 관리 | Service Level Management | 서비스 품질 관리 |
| 용량관리 | Capacity Management | 업무 부하 예측 및 자원 스케줄링 | |
| 가용성관리 | Availability Management | 예상 실패 관리 | |
| 재무관리 | Financial Management | 비용 식별 및 계산 관리 | |
| IT서비스 연속성관리 | Service Continuity Management | 재난 복구 관리 및 대안 관리 | |
| 서비스 지원 (Service Support) |
서비스 데스크 | Service Desk | 고객 문의 처리 |
| 인시던트 관리 | Incident Management | 장애 발생 처리 수준 결정 및 처리 | |
| 문제관리 | Problem Management | 서비스 실패 사례 점검 | |
| 변경관리 | Change Management | 서비스 관련 프로세스 변화 관리 | |
| 형상관리(구성관리) | Configuration Management | 시스템 구성 요소의 기능적 및 물리적 특성 문서화 및 상황 기록 | |
| 릴리즈 관리 | Release Management | 승인된 소프트웨어 저장 출시 및 배포 관리 | |
ITSM 서비스 지원 체계
- 장애, 단순문의, 기능개선(CSR) 등 모든 고객이 요청하는 Action을 인시던트(Incident)라고 함.
- 고객으로부터 접수 받은 Incident를 분석하여 infra 영향이 있으면 infra 담당자에게 연결하고, 응용의 문제나 개선요청사항이면 SM 부서 담당자에게 연락하며, 기 알려진 문의사항이나 문제에 대한 문의라면 KEDB를 활용해서 신속하게 대응
ITSM 도입절차
- 분석 및 기획단계부터 참조모델을 기반으로 도메인별 상세프로세스 및 산출물을 정의하고, 프로세스 개선팀을 운용하여 지속적 변화관리를 시행함
모범답안